10 Najważniejszych Powodów, Dla Których Weterynarze Rozwodzą Swoich Klientów

2024 Autor: Daisy Haig | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 03:12

#1: Stres

Kiedy klienci dodają stresu do naszego życia w ilościach nieproporcjonalnych do tego, jaki ma przeciętny właściciel zwierzęcia, czasami wszczynamy postępowanie rozwodowe. Zwykle pojawia się pod postacią miłego listu wyjaśniającego, że to musi być nasza wina:

„Dla lekarzy i personelu X Animal Hospital jest jasne, że nie możemy świadczyć usług na poziomie, który uważasz za akceptowalny. W załączeniu twoja dokumentacja medyczna. Bez wątpienia lepiej będzie ci służyć gdzie indziej.

Tłumaczenie: Buh-pa.

Stres jest ogromny. Z jakiego innego powodu jakikolwiek szanujący się weterynarz z rachunkami do zapłacenia wybrałby odcięcie się od klienta, który jest siłą napędową jakiejkolwiek praktyki weterynaryjnej?

Oto kilka innych powodów (nawiasem mówiąc, wszystkie prawdopodobnie należą do podzbioru #1):

#2: Skargi finansowe

Ponieważ klienci nie zawsze są skłonni zapłacić, a nawet jeśli są, ponieważ nie chcą się z tym rozstać. Czasami dzieje się tak, ponieważ wyczerpują nas skargami na każdy zafakturowany przedmiot za każdym razem, gdy przychodzą.

Niedawny przykład: klientka z problemami finansowymi, która wprost odmówiła poddania swojego zwierzaka prześwietleniu za 40 dolarów, które z łatwością zdiagnozowałoby kamienie, które jego cocker spaniel nosił w pęcherzu. Zamiast tego zbeształ mnie za to, że próbowałam go wykorzystać, zmuszając go do płacenia za „dodatki”, podczas gdy „antybiotyki załatwiłyby sprawę”.

Dobrze. Zanim we właściwy sposób zajęłam się jego zwierzakiem, cierpiała na nawracające infekcje dróg moczowych od miesięcy, a klient zapłacił więcej za jego chroniczne opóźnienia – nie wspominając o tym, co cierpiał jego zwierzak. Wstydź się go… i jego Porsche za 100 000 dolarów. Nie potrzebujemy takich klientów.

#3: Obsesja

Wszyscy znamy takich ludzi. Chcą dobrze. Ale po sześciu telefonach dziennie przez tydzień personel jest gotowy do wyrywania włosów.

#4: Śmieszne żądania

„Lekarz MUSI teraz ze mną porozmawiać. Nie, to NIE jest nagły wypadek i nie obchodzi mnie, czy jest na operacji. Po prostu zadzwoń do niej!

Jeśli to jest M. O. klienta, to nie wchodzi w grę.

#5: Dziwaczne zachowanie humanizujące

Klienci, którzy odmawiają opuszczenia swoich pupili bez zapewnienia, że personel będzie co godzinę zmieniał jej pieluchy i przecierał jej jedzenie. – Och, a tu jest srebrna łyżka, którą musi zostać nakarmiona.

Poważnie?

#6: Brak zaufania

Jasne, my weterynarze musimy zasłużyć na to zaufanie, ale niektórzy klienci nawet nie dają Ci takiej możliwości. Kiedyś zwolniłem klientkę, która oskarżyła mnie o zabranie jej na przejażdżkę, kiedy zdiagnozowałem (po raz kolejny) kamienie pęcherza moczowego:

„Mój chłopak jest radiologiem. Właśnie do niego zadzwoniłem, a on mówi, że na zdjęciu rentgenowskim nie widać kamieni pęcherza moczowego. Wiem, że mnie oszukujesz, więc nie płacę za to prześwietlenie. (Niewiarygodne, to paskudnie wygłoszone kazanie wyszło po tym, jak pokazałem jej kamienie).

Nietypowo wystrzeliłem ten na miejscu. Brak listu. Tylko proste stwierdzenie wyjaśniające, że jeśli chce weterynarza, który praktykuje psią medycynę opartą na wiedzy o patologii człowieka, lepiej pójdzie gdzie indziej.

#7: Oszukiwanie

Jak bezpłatnie skorzystać z usług weterynaryjnych: Po prostu przekaż je kartą American Express i zakwestionuj opłaty. AmEx zawsze podejmuje decyzje na korzyść klienta, o ile klient twierdzi, że nie autoryzował usług (pomimo obecności podczas ich świadczenia). Następnym razem, gdy sprzedawca nie zaakceptuje Twojej karty AmEx, będziesz wiedział dlaczego.

#8: Nieuczciwe oczekiwania

Czasami właściciele oczekują, że ich zwierzak zostanie natychmiast wyleczony ze wszystkich chorób. Oczekują, że natychmiast dowiesz się dokładnie, co jest nie tak. Potem robią się nieprzyjemni, oskarżając nas o popełnienie wszelkiego rodzaju idiotyzmu. Właśnie wtedy wyjaśniam (jeśli są z określonego pokolenia), że „przepraszam, ale zostawiłem swój trikorder na Enterprise”.

#9: Nieetyczne zachowanie

Próbując zmusić nas do podpisania dokumentów potwierdzających wiek zwierzęcia, wagę, anomalie genetyczne, istniejące wcześniej warunki – nawet tożsamość zwierzęcia – w celu uzyskania dostępu do lotu, wejścia na pokład, mieszkania, „doskonałej” oceny bioder OFA, na sprzedaż szczeniąt itp. Jeden z klientów sfałszował nawet mój podpis na dokumencie.

To oszustwo. To jest źle. To naraża MOJE prawo jazdy na niebezpieczeństwo. Ci klienci są doraźnie zwalniani.

#10: Obrzydliwość odmian ogrodowych

Ten rodzaj zachowania niekoniecznie jest skierowany do weterynarzy obsługujących daną praktykę. W rzeczywistości jest bardziej prawdopodobne, że ogranicza się do niegrzecznych i nieodpowiednich uwag skierowanych przeciwko członkom personelu.

Niejednokrotnie musiałem zwolnić klienta po tym, jak usłyszałem, jak krzyczy na recepcjonistę przez telefon w tonach na tyle głośnych, że każdy w tym samym pokoju może go usłyszeć. Jeśli klient nie jest skruszony po tym, jak został wezwany za werbalne obraźliwe zachowanie lub jeśli będzie kontynuowane, zostaje zwolniony.

*

Z tego tonu może brzmieć, że lubię zwalniać klientów i/lub że robię to często. Prawdę mówiąc, nieczęsto otrzymuję powód. Ale kiedy udaje im się podnieść poziom stresu w naszym szpitalu do granic wytrzymałości, niewiele daje mi więcej satysfakcji niż świadomość, że nie musimy tego znosić.