Niedoceniony I Wszechstronnie Utalentowany Recepcjonista Weterynaryjny

2024 Autor: Daisy Haig | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 03:12

Jedną z najważniejszych osób, które spotkasz w gabinecie weterynarza, jest recepcjonistka, która wita Cię, gdy przechodzisz przez drzwi.

Dotyczy to zwłaszcza lekarzy takich jak ja, którzy pracują w branży skierowań weterynaryjnych. Nie oceniamy zdrowych szczeniąt ani kociąt, ani też zazwyczaj nie znajdujemy naszego harmonogramu wypełnionego rutynowymi wizytami zdrowotnymi. U naszych pacjentów zdiagnozowano wcześniej jakieś zaburzenie lub proces chorobowy, co wymagało skierowania do naszej placówki w celu uzyskania dalszych opcji diagnostycznych i/lub terapeutycznych. Dlatego właściciele szukają opieki u specjalistów, ponieważ ich pupil ma problem ze zdrowiem.

Właściciele przechodząc przez wejście do naszego szpitala są przepełnieni niepokojem i niepokojem, a ich emocjonalny zamęt jest wyczuwalny od momentu przybycia. Recepcjonistka jest pierwszą osobą, którą spotkają, a jakość tej wstępnej interakcji może nadać ton nie tylko pozostałej części ich pierwszej wizyty, ale wszystkim kolejnym interakcjom.

Moim celem jest, aby każdy właściciel, którego spotykam, czuł się ważny, pocieszony, zrelaksowany i jakby był tylko zwierzakiem w moim harmonogramie spotkań na dany dzień. Jeśli recepcjonistka potrafi poprawnie zidentyfikować pacjenta po imieniu (i płci), ten pozornie nieistotny gest często oznacza bardzo wiele dla zrozpaczonego rodzica, który ma nadzieję na choćby maleńkie poczucie otuchy.

W wielu szpitalach skierowań recepcjonistki są również osobami, na których spoczywa obowiązek odbierania wszystkich połączeń przychodzących. Oczekuje się, że zrobią to za pomocą maksymalnie jednego dzwonka, będą zawsze uprzejmi i pogodni oraz przemówią czystym głosem w równej kadencji.

Dotyczy to zarówno pracowitego dnia, kiedy mogą zajmować się kilkoma różnymi zadaniami jednocześnie, jak i wolnego, kiedy te oczekiwania mogą nie być tak zniechęcające. Recepcjonistki muszą zachować spokój w sytuacjach wysokiej presji i nigdy nie dać właścicielowi, że nie mają nic poza cały czas na świecie, aby pomóc tej osobie w radzeniu sobie z ich potrzebami.

W naszym szpitalu właściciele często dzwonią i proszą recepcjonistów o poradę, zamiast umawiać się na konsultację z lekarzem. Niewłaściwe jest, aby recepcjonistka udzielała właścicielom zaleceń lekarskich lub sugerowała opcje leczenia, gdy właściciele szukają gwarancji, że nie przyprowadzają swojego zwierzaka do oceny.

Recepcjonistki muszą być w stanie skierować właścicieli do właściwej osoby, która potrafi odpowiednio odpowiedzieć na stawiane pytania, ale także zachować sympatię do potrzeb klienta. Dlatego konieczne jest, aby recepcjonista był inteligentny, niezawodny, nieco przeszkolony medycznie, ale także świadomy swoich ograniczeń i tego, kiedy potencjalne linie są bliskie przekroczenia.

W wielu szpitalach, a zwłaszcza tych, których zadaniem jest opieka w nagłych wypadkach / pilna opieka, recepcjonistki są zobowiązane do selekcji zwierząt doświadczających nagłych / zagrażających życiu stanów od tych, które są stabilne i są w stanie poczekać chwilę, zanim zostaną zauważone. Może to nastąpić poprzez rozmowę telefoniczną lub gdy klient/pacjent przyjdzie bez umówionego spotkania. Często muszą w ułamku sekundy określić, czy sytuacja wymaga natychmiastowej uwagi, więc powinni przejść podstawowe szkolenie, aby dowiedzieć się, na co zwrócić uwagę, aby ułatwić dokonanie tego osądu.

Recepcjonistki często mają za zadanie zbieranie płatności i/lub wpłat na rachunki zwierząt. Są to osoby z pierwszej linii zajmujące się finansami, co może prowadzić do gorących „rozmów” i interakcji napędzanych emocjami, szczególnie w nagłych przypadkach.

Na recepcjonistki spoczywają dziesiątki innych obowiązków, w tym składanie dokumentów, faksowanie, planowanie wizyt kontrolnych, wydawanie leków, naprawianie sprzętu biurowego i sprzątanie. Są to zazwyczaj uważane za „praktyczne” aspekty ich opisów stanowisk.

Mniej namacalną technicznie stroną są obowiązki recepcjonistki w zakresie uspokajania niespokojnych lub zirytowanych klientów, współpraca z niecierpliwymi lekarzami i technikami oraz bycie przez cały czas emocjonalnie i osobiście doskonałym i pogodnym.

Recepcjonistki muszą być w stanie wykonać te zadania, nawet jeśli nie mają ochoty być szczególnie jowialne lub entuzjastyczne. Muszą traktować każdego właściciela indywidualnie i z szacunkiem, nawet jeśli osoba, z którą właśnie rozmawiali przez telefon, zbeształa ich za naliczanie wygórowanych cen lub nie udzielanie pilnej porady medycznej.

Czytałem, że opis stanowiska dla recepcjonisty weterynaryjnego nie wymaga żadnych szczególnych umiejętności ani doświadczenia. Twierdzę, że aby recepcjonista odniósł sukces, musi posiadać doskonałe umiejętności komunikacyjne, zaawansowane możliwości technologiczne i być w stanie wykonywać wiele zadań jednocześnie bez zbytniego zastanawiania się nad tym.

Dodatkowo muszą posiadać cechy, takie jak życzliwość, współczucie, cierpliwość i, jak wielu z nas w dziedzinie weterynarii, grubą skórę, aby móc poradzić sobie z zirytowanymi i emocjonalnymi właścicielami zwierząt, którzy czasami zapominają być uprzejmi.

Zawsze mówiłem, że nigdy nie mógłbym wykonywać prac, które personel recepcji wykonuje w moim szpitalu, i jestem niezwykle wdzięczny, że mogę pracować z kompetentnymi i przyjaznymi pracownikami, którzy tak entuzjastycznie trudzą się swoimi obowiązkami.

I bardzo doceniam ich zdolność do chronienia mnie przed wieloma typowymi codziennymi zadaniami, które tak chętnie podejmują, aby mój dzień płynął tak płynnie, jak to tylko możliwe.

Dr Joanne Intile